Im Jahr 2018 wurden bereits drei Viertel aller Flugreisen und jedes zweite Hotelzimmer online gesucht und gebucht. Immer mehr Recherchen und Buchungen erfolgen dabei über Smartphones. Suchanfragen für Flüge, Kreuzfahrten und Leihwagen wachsen seit 2014 jährlich im Durchschnitt um 40%. Wenn Kunden Reisen am Computer recherchieren, springen sie mehr als 50 Mal hin und her zwischen verschiedenen Vergleichsportalen, Blogs und Webseiten von Reiseanbietern, ehe sie die finale Buchung vornehmen. Kunden, die zusätzlich auch Smartphones nutzen, haben sogar rund 100 Kontaktpunkte (Touchpoints) vor dem entscheidenden Klick. Die Analyse der Webseiten von 25 führenden Luftfahrtunternehmen zeigt jedoch, dass keines der Unternehmen in den Bereichen Suche, Bezahlung oder Service optimale Bedingungen für die User bietet. Und am Smartphone ist das „Kundenerlebnis“ noch schlechter als am PC. Zum Beispiel sind die Ladezeiten der Airline-Webseiten auf einem Smartphone im Schnitt sehr hoch. Von 50 Webseiten brauchen 41 länger als 10 Sekunden (3G) zum Laden auf einem Smartphone, 21 länger als 20 Sekunden. Zum Vergleich: Die Webseiten großer Internethändler bauen sich in weniger als 10 Sekunden auf. Da ist es nicht verwunderlich, dass jeder zweite Online-Kunde die Website verlässt, wenn sie länger als drei Sekunden lädt, fasst die Studie zusammen.

 

Quelle:
Nach einer Presse-Information von McKinsey & Company, Juli 2018

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